Desenvolvido com o objetivo de melhorar as interações e relacionamento com clientes e consumidores dos mais variados tipos de serviços, o CRM (Customer Relationship Management) é um software cuja utilização se tem tornado cada vez mais vasta – inclusive, na área da saúde, com diversas ferramentas de gestão que já incorporam módulos de CRM para clínicas, ou softwares de CRM autónomos. Contudo, ainda são muitos os profissionais do setor que desconhecem o potencial da ferramenta. Vamos descobrir o que é um CRM para entidades da área da saúde e os principais benefícios da sua utilização.
Depois de se popularizar em empresas de todos os ramos de atividade, o CRM (sigla de Customer Relationship Management) está a trazer os conceitos do marketing digital para o setor da saúde. Do registo de informações e interações ao longo do tempo, a aposta num CRM para clínicas – seja ele uma ferramenta independente e passível de integração noutros softwares ou, como acontece na maioria dos casos, um módulo integrado numa solução de software – traz cada vez mais benefícios para hospitais, clínicas, residências seniores e outras instituições de saúde.
A prevalência cada vez maior de entidades do setor privado na saúde tem sido um dos fatores para esta aposta. Ferramentas de marketing digital como o CRM podem trazer grandes benefícios para clínicas e hospitais, que sentem necessidade de se diferenciar dos concorrentes e de cativar mais utentes para a sua esfera. Por outro lado, estas entidades têm um âmbito de responsabilidade social que as deve motivar a chegar ao seu público através de novos canais digitais, que este já se habituou, aliás, a usar no seu dia-a-dia; então, porque não apostar neles?
Para que serve um CRM para clínicas?
Um CRM para clínicas e consultórios médicos é uma ferramenta que serve para gerir toda a relação e interações entre a entidade e o utente. Graças a ele, possível aceder ao histórico do paciente em poucos cliques, tendo assim uma visão mais ampla de todas as atividades, como por exemplo, consultas e exames (já realizados e agendados), dados pessoais e formas de contacto preferenciais do utente, entre outros.
3 razões para utilizar um CRM para clínicas e hospitais
Tal como referimos anteriormente, uma ferramenta de CRM para entidades de saúde pode ser implementada de diferentes formas: enquanto software autónomo independente ou integrado numa solução de software de base, ou como um módulo que se encaixa “organicamente” nessa mesma solução (que deverá, por sua vez, ser um software já direcionado para a área das clínicas ou hospitais). No entanto, e independentemente deste aspeto técnico, o mais importante é questionar-se sobre quais os seus objetivos ao usar um software ou módulo de CRM na sua ferramenta de gestão para clínicas.
Vejamos, de forma breve, algumas das principais razões que levam centenas de profissionais da saúde a apostar numa ferramenta para melhorar o relacionamento com os utentes:
Um CRM para clínicas ajuda a fazer uma melhor gestão da informação dos pacientes
Conforme vimos, o CRM ajuda também a organizar a informação e a uniformizar o processo de recolha de dados dos utentes. A maior parte das clínicas e hospitais têm pelo menos dezenas de doentes, e por isso, devem evitar-se ao máximo as perdas de informação.
Muitos softwares deste tipo permitem também fazer uma rápida digitalização de documentos e transferir automaticamente a informação para a plataforma, proporcionando uma boa economia de tempo e um maior rigor na transferência da informação. Por outro lado, chegar aos dados guardados dos utentes é uma tarefa simples e que não exige um elevado conhecimento técnico, e a frustração de ter de manobrar a informação em arquivos físicos deixa de existir, uma vez que esta se desmaterializa.
O software de gestão da relação com os pacientes auxilia o trabalho de marketing
Os marketeers da área da saúde também beneficiam da utilização de um CRM, uma vez que a partir do histórico dos registos é possível aceder a informações sobre os pacientes, incluindo hábitos (por exemplo, alimentares, consumo de tabaco ou sedentarismo), tratamentos e patologias, entre outros. Esses dados ajudam a criar campanhas segmentadas e mais incisivas, que impactam os utentes em momentos decisivos, captando a sua atenção.
Por exemplo: um utente com fracos hábitos alimentares pode ser impactado por uma campanha por email ou SMS que lhe apresenta uma iniciativa no Dia Mundial da Alimentação, sensibilizando para a importância de uma alimentação saudável e promovendo um desconto de 20% num pack de consultas de nutrição.
Um CRM assegura a proteção dos dados e o cumprimento com a regulamentação em vigor no setor da saúde
Os mais atentos às questões regulamentares, como o RGPD, podem respirar de alívio. Um bom CRM tem todos esses aspetos assegurados pelas suas equipas de desenvolvimento, sendo que as ferramentas são, inclusive, sujeitas a certificações que atestam a sua conformidade.
As fugas de informação também estão contempladas, pois a cada vez que um utilizador usa a ferramenta há um registo dessa utilização e que inclui o dia, hora, ações tomadas na plataforma e tempo de utilização. Importa ainda mencionar que os acessos à área de CRM de um software podem ser personalizados consoante equipas, restringindo ou facilitando o acesso à informação mais sensível através de autenticação individual.
Para além destas três razões, o sistema de CRM para clínicas e hospitais tem vantagens adicionais, como uma melhor prestação de cuidados de saúde, otimização de processos administrativos e de negócio, bem como a redução do erro de natureza clínica.
O Guniss e a gestão do relacionamento com o utente
O software Guniss é uma solução modular à medida das necessidades dos clientes de todo o tipo de unidades de saúde. Contempla módulos dedicados ao atendimento, internamento, consultas e exames, meios complementares de diagnóstico, entre outros, e dos quais fazem também parte o módulo de CRM e SMS.
Integrado de raiz na plataforma, o CRM Guniss permite obter uma visão 360 das interações com o utente, reunindo-as num só local. Algumas delas são:
- Telefonemas
- Sms enviados e agendados
- Autorizações de RGPD
- Documentos anexados
- Documentos fiscais emitidos
- Serviços prestados
- Serviços pendentes de faturação
- Próximas consultas
- Gestão de alertas
- e muito mais!
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